Tại sao ngoài giỏi thu hút, thuyết phục khách hàng mới,

marketing bán hàng cần phải có cách thức giữ chân khách hàng cũ?

nhung nguyen tư vấn đào tạo huấn luyện doanh nghiệp branding simple tư vấn thương hiệu và hiệu suất
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Post Length: 10 mins
5/5
Level: High-level
5/5
Featured-Tại sao marketing bán hàng cần phải có cách thức giữ chân khách hàng cũ - Những lưu ý trong thời đại kỷ nguyên số - tư vấn đào tạo huấn luyện doanh nghiệp branding simple thương hiệu và hiệu suất

Nguồn ảnh: Pexels

Table of Contents

Nhiều người cho rằng marketing bán hàng, chỉ cần biết cách thu hút, lôi kéo, thuyết phục khách hàng mua hàng là đủ! Đó là một suy nghĩ hoàn toàn sai lầm. Ghi điểm, bán được hàng mới chỉ là một phần trong nỗ lực tiếp thị bán hàng hoàn chỉnh. Phần còn lại nằm ở khả năng giữ chân khách hàng, làm cho khách hàng đó quay trở lại nhiều hơn, gia tăng giá trị trọn đời của họ và thậm chí biến họ thành một người ủng hộ thương hiệu. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu rõ hơn về những cách thức để giữ chân khách hàng để hoạt động bán hàng tổng thể được bài bản, hiệu quả hơn trong bài viết sau đây nhé!

1. Ý nghĩa của marketing bán hàng nhắm vào việc giữ chân khách hàng cũ

Mặc dù có được khách hàng mới là rất quan trọng, việc ưu tiên khách hàng mới hơn khách hàng thường xuyên và khách hàng trung thành sẽ dẫn đến một chiến lược tiếp thị mất cân bằng. Một chiến lược tiếp thị bài bản, hiệu quả cần phải có đầy đủ nửa trước – tập trung vào nhận thức về thương hiệu và hoạt động bán hàng – và nửa sau – tập trung vào sự gắn kết với thương hiệu.

choose us as Partner

Nằm ở cuối vòng đời của khâu bán hàng và nó sẽ tập trung vào các khách hàng đã giành được, nhắm tới ba mục tiêu sau đây:

Đưa khách hàng hiện tại trở lại chu kỳ mua hàng

Giữ chân khách hàng hiện tại trong chu kỳ mua hàng để giảm tỷ lệ rời bỏ

Khuyến khích mua hàng và tương tác với thương hiệu thường xuyên hơn

Tất cả các mục tiêu này có thể được đáp ứng bằng các chương trình ưu đãi, giảm giá và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để khuyến khích họ mua hàng thường xuyên. Và cuối cùng, khi đã xây dựng lòng trung thành của họ đối với thương hiệu đủ lớn, họ sẽ trở thành đại sứ tiêu dùng của thương hiệu, những người giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và ủng hộ thương hiệu trên mạng xã hội.

Cho dù bạn là một công ty công nghệ hay một doanh nghiệp thương mại bán lẻ, việc cải thiện tỷ lệ khách hàng quay lại là một cơ hội lớn cho doanh nghiệp của bạn.

Nghiên cứu của công ty tư vấn doanh nghiệp thuộc top đầu của Mỹ, Bain & Company, cho thấy tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể giúp tăng lợi nhuận trung bình 55% – một con số không nhỏ để bỏ qua lợi ích của việc giữ chân khách hàng thành công mang lại.

2. Lợi ích của marketing bán hàng nhắm vào việc giữ chân khách hàng cũ và tăng tỉ lệ chuyển đổi ở khách hàng cũ

2.1 Giảm chi phí tiếp thị, tăng tỉ lệ chuyển đổi và tăng lợi nhuận

Nghiên cứu của Bain & Company cho thấy tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25 đến 95%. Ngược lại, một nghiên cứu của Forrester cho thấy nó có thể tốn gấp năm lần để có được một khách hàng mới hơn là giữ một khách hàng hiện có. Rõ ràng, marketing bán hàng nhắm vào việc giữ chân khách hàng cũ và tăng tỉ lệ chuyển đổi ở khách hàng cũ mang lại ROI rất lớn.

2.2 Tăng giá trị đơn hàng trung bình

Dữ liệu cho thấy khách hàng lặp lại còn tăng giá trị đơn hàng trung bình sau mỗi lần mua sắm về mặt dài hạn. Một nghiên cứu khác còn cho thấy các công ty sẽ cần phải có được bảy khách hàng mới thì mới thu về bằng với tổng giá trị mà một khách hàng trung thành mang lại. Bởi tỷ lệ chuyển đổi từ chi phí tiếp thị bán hàng thành doanh số cho khách hàng cũ cao gấp năm lần tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng vãng lai.

2.3 Tăng giá trị trọn đời (Lifetime Value) của khách hàng

Điều gì khiến bạn quay trở lại cửa hàng yêu thích của mình? Lý do cho sự trung thành này khác nhau tùy theo người tiêu dùng, nhưng các thương hiệu thông minh có một sự hiểu biết rõ ràng về những gì khiến cho những khách hàng trung thành nhất của họ ở lại. Sự trung thành làm tăng tổng số tiền trọn đời mà khách hàng sẽ chi cho doanh nghiệp – Con số cao gấp nhiều lần số tiền lớn nhất một khách hàng vãng lai có thể bỏ ra. Do vậy, một chiến lược bán hàng thông minh cần tập trung vào việc tối đa hóa lợi nhuận và giá trị trọn đời của mỗi khách hàng.

2.4 Tạo ra những người ủng hộ thương hiệu

Khi bạn đạt được lòng trung thành của khách hàng, họ có thể giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè và gia đình. Hoặc thậm chí có những hoạt động hiệu quả như một nhóm tiếp thị cho thương hiệu như sáng tác thơ, ảnh, video, đánh giá tích cực về thương hiệu. Đây chính là nguồn tiếp thị miễn phí nhưng có giá trị và hiệu quả cao nhất bởi khách hàng tiềm năng sẽ tin tưởng tuyệt đối vào những điều được nói ra từ bên thứ ba hoặc từ khách hàng cũ, hơn là từ chính bản thân thương hiệu.

3. Làm thế nào để phát triển một chương trình tiếp thị duy trì

3.1 Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại

Tỉ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate – CCR): là tỉ lệ cho biết phần trăm khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp bị mất (rời bỏ doanh nghiệp).

Cách tính: (Số lượng khách hàng khi bắt đầu [khoảng thời gian] – Số lượng khách hàng ở cuối [khoảng thời gian]) / Số lượng khách hàng khi bắt đầu [khoảng thời gian])

Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV): là chỉ số đo lường tổng giá trị của một khách hàng đối với một doanh nghiệp trong toàn bộ quá trình tham gia của khách hàng.

Cách tính: Giá trị mua trung bình x Số lần mua trung bình mỗi năm x thời gian tính theo năm

Chỉ số ủng hộ thương hiệu (Net Promoter Score – NPS): là chỉ số đo lường tình cảm của khách hàng và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu ai đó đến doanh nghiệp. Thông tin được thu thập thông qua khảo sát khách hàng, yêu cầu khách hàng trả lời câu hỏi – Bạn có khả năng giới thiệu công ty của chúng tôi với bạn bè hoặc đồng nghiệp không? – trên thang điểm từ một đến 10. Phản hồi rơi vào ba nhóm: Sẵn sàng quảng bá doanh nghiệp: điểm 9-10; Quảng bá khi được hỏi: 7-8 điểm; Gièm pha doanh nghiệp: 0-6 điểm.

Cách tính: % người quảng bá -% người gièm pha

Điểm hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Scores – CSAT): là chỉ số được đo lường tại thời điểm kết thúc một giao dịch, tương tác hoặc một trải nghiệm với thương hiệu của khách hàng. Thông thường, khách hàng trả lời câu hỏi: “Bạn đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình với sản phẩm/ dịch vụ này như thế nào?” theo thang điểm từ 1 đến 5: Rất không hài lòng, Không hài lòng, Trung lập, Hài lòng, Rất hài lòng. Đây là cách dễ dàng nhất để xác định liệu khách hàng có một trải nghiệm thoả mãn hay không. Nếu vì lý do nào đó, trải nghiệm là tiêu cực, doanh nghiệp có thể ngay lập tức có những biện pháp khắc phục và sửa chữa kịp thời, xoa dịu sự bất mãn của khách hàng.

Cách tính: (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá.

3.2 Liên tục sáng tạo và đổi mới trong việc tạo ra các chiến dịch giữ chân khách hàng cũ, tăng tỉ lệ chuyển đổi ở khách hàng cũ

Liên tục cung cấp thông tin có giá trị, trải nghiệm cá nhân hóa để giữ khách hàng hiện tại tương tác với thương hiệu.

Xem xét việc tạo các chiến dịch cho phép khách hàng hiện tại chia sẻ sở thích hoặc mong đợi của họ.

Hãy tạo ra những chiến dịch hoặc chương trình dành cho những khách hàng thân thiết nhất của mình. Đó có thể là những ưu đãi, phần quà miễn phí, cơ hội được upgrade…

Không phải mọi mối quan hệ khách hàng đều tốt đẹp và kéo dài mãi mãi. Nhưng bạn vẫn nên tìm mọi cách để duy trì và thu hút lại những khách hàng cũ dường như đang có ý định rời bỏ thương hiệu.

Khi bạn mất đi một khách hàng, nó không có nghĩa bạn vĩnh viễn mất họ. Một chiến dịch tái tham gia có thể giúp kéo khách hàng đã mất quay trở lại, mua sắm và lặp lại vòng đời của một khách hàng thân thiết. Hãy sáng tạo hơn trong cách thưởng cho sự tương tác và cho họ một lý do để quay trở lại.

Related Posts

KẾT LUẬN

Một kế hoạch tiếp thị bán hàng bài bản và hiệu quả cần phải xem xét mọi giai đoạn của hành trình khách hàng: nhận thức, đánh giá, chuyển đổi và gắn bó. Việc tiếp thị bán hàng không kết thúc khi khách hàng đã có một giao dịch hoặc có quyết định mua hàng. Hãy chăm sóc, giữ chân khách hàng hiện tại của bạn. Hãy tiếp tục làm hài lòng họ để có được lòng trung thành lâu dài, sẵn sàng quảng bá cho thương hiệu từ họ. Chỉ có như vậy, bạn mới có được mức lợi nhuận và doanh thu vượt trội so với cách làm thông thường.

Nguồn tham khảo:

  1. Churn rate là gì? Những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn Rate mà doanh nghiệp cần lưu ý: https://marketingai.admicro.vn/churn-rate-la-gi-nhung-cach-thuc-giam-ty-le-customer-churn-rate-ma-doanh-nghiep-can-luu-y/
  2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng: https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang.html

Newsletter

New posts from our blog sent directly to your inbox. What a sweet deal.

Newsletter

By signing up you agree to our Privacy Policy. You can opt out anytime.

Leave a Comment

Share
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu lifeboy

Chán nản vì hiệu suất lao động của nhân viên thấp? Đừng lo! Chúng tôi sẽ giải cứu bạn!