Cải thiện trải nghiệm khách hàng

bằng cách ghi nhận phản hồi của khách hàng

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Post Length: 5 mins
5/5
Level: High-level
5/5
Featured-Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách ghi nhận phản hồi trung thực của khách hàng - tư vấn đào tạo huấn luyện doanh nghiệp branding simple thương hiệu và hiệu suất

Nguồn ảnh: Pexels.com

Table of Contents

Trong thị trường cạnh tranh khắc nghiệt ngày nay, các doanh nghiệp cần vận dụng sáng tạo mọi cách phù hợp để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Trải nghiệm của khách hàng là hệ quả của mọi hoạt động, trong hầu hết mọi cấp độ của doanh nghiệp. Nó bao gồm nhận thức về thương hiệu, tiếp thị cho thương hiệu, chăm sóc khách hàng, quản lý phản hồi tiêu cực và thậm chí là phát triển sản phẩm. Với rất nhiều biến số như vậy, một trong những cách hiệu quả nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng chính là ghi nhận lại những phản hồi trung thực của khách hàng  về trải nghiệm của họ. Hãy cùng tìm hiểu về việc ghi nhận phản hồi của khách hàng  trong bài viết sau đây nhé!

1. Ghi nhận phản hồi của khách hàng để làm gì?

Ghi nhận phản hồi của khách hàng là một phương thức mà các công ty sử dụng để hiểu khách hàng của họ, về những kỳ vọng và trải nghiệm với doanh nghiệp của họ. Nghiên cứu, phân tích những phản hồi của khách hàng là tìm cách tìm hiểu những gì khách hàng nghĩ về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của công ty, và xác định những lỗ hổng giữa kì vọng của khách hàngtrải nghiệm thực tế của họ.

choose us as Partner

Có nhiều kỹ thuật để nghiên cứu và thu thập phản hồi về trải nghiệm của khách hàng. Sau khi dữ liệu về phản hồi của khách hàng được thu thập và phân tích, các doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu đó để nắm được chân dung khách hàng của họ, và tạo ra một bức tranh tổng thể, đầy đủ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu của họ.

2. Phản hồi của khách hàng mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Ghi nhận phản hồi của khách hàng không chỉ tốt cho trải nghiệm của khách hàng. Nó cũng mang lại lợi ích vô cùng lớn cho doanh nghiệp.

Những công ty hàng đầu về thực hiện việc ghi nhân phản hồi của khách hàng có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 55%, giảm 23% chi phí dịch vụ khách hàng và tăng doanh thu gần gấp 10 lần so với những năm khác – Báo cáo của Aberdeen Group.

Điều này là do việc ghi nhận phản hồi của khách hàng giúp bạn:

👉 Hiểu khách hàng

👉 Đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt phù hợp với nhu cầu và kì vọng của khách hàng

👉 Dự đoán đúng liệu sản phẩm mới có phù hợp thị trường và quyết định thời điểm nào để ra mắt sản phẩm mới

👉 Tăng uy tín thương hiệu nhờ giải quyết tốt các vấn đề, nhu cầu, kì vọng của khách hàng

👉 Tăng giữ chân khách hàng và tỉ lệ khách hàng trung thành

👉 Giảm thiểu phản hồi và trải nghiệm tiêu cực

Nghiên cứu, phân tích phản hồi của khách hàng cũng có thể đóng vai trò then chốt để phát triển và đổi mới sản phẩm/ dịch vụ. Khi bạn biết khách hàng muốn gì và mong đợi gì, bạn có thể điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình theo những yêu cầu đó.

3. Kỹ thuật ghi nhận phản hồi của khách hàng

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng và khách hàng tiềm năng.

3.1 Khảo sát

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng và khách hàng tiềm năng. Sau đây là một số lưu ý khi thực hiện khảo sát:

👉 Thực hiện khảo sát bằng bản khảo sát và những câu hỏi dạng ngắn.

👉 Đảm bảo nội dung, lí do và câu hỏi khảo sát phải luôn rõ ràng để người được khảo sát có thể tự hiểu mà không cần giải thích gì thêm

👉 Hãy phân chia thành nhiều khảo sát khác nhau cho các tập khách hàng mục tiêu có persona khác nhau

3.2 Phỏng vấn

Các cuộc phỏng vấn tuy tốn nhiều thời gian nhưng vô cùng có giá trị. Chúng thường được thực hiện tốt nhất với một danh sách ngắn những khách hàng được chọn lựa để khám phá những quan điểm cụ thể của họ liên quan đến các dịch vụ, vấn đề hoặc hiệu suất sản phẩm hoặc dịch vụ.

* Lưu ý: Hãy xem xét những gì khách hàng của bạn thực sự cần. Để khi hoàn thành khảo sát và phỏng vấn, các thông tin từ các phản hồi đó sẽ được chuyển thành các yêu cầu cụ thể đối với các phòng ban nội bộ, ví dụ bộ phận phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng và tiếp thị bán hàng.

3.3 Ghi âm và phân tích dữ liệu từ các cuộc gọi đến cho bộ phận chăm sóc, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng

Nếu bạn ghi lại các cuộc gọi đến cho bộ phận chăm sóc, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại từ khách hàng, bạn có thể tận dụng dữ liệu đó cho nghiên cứu, phân tích phản hồi của khách hàng.

Các cuộc gọi của khách hàng có thể cung cấp những thông tin có giá trị về các khiếu nại, câu hỏi hoặc phản đối của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đó sẽ là những insight thiết thực giúp bạn xác định những gì khách hàng thực sự cần, hiểu được nỗi đau cũng như vấn đề mà khách hàng muốn được xử lý để có một cái nhìn sâu sắc cho phát triển sản phẩm và chiến lược thành công. Ngoài ra, đó còn là insight giúp bạn cải thiện quy trình quản lý và nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong tương lai.

3.4 Phản hồi của nhân viên

Nhân viên của bạn thường có cái nhìn sâu sắc có giá trị về trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là những người tương tác trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên có thể giúp bạn xác định các trở ngại trong quy trình hoặc công nghệ có thể cản trở việc cung cấp trải nghiệm khách hàng thành công. Thu thập phản hồi của nhân viên (thông qua các cuộc khảo sát, các buổi động não hoặc các phương pháp khác) để có được quan điểm về trải nghiệm của khách hàng từ bên trong.

4. Làm gì để đảm bảo việc ghi nhận phản hồi của khách hàng đạt kết quả tốt nhất

Khi xây dựng chương trình ghi nhận phản hồi của Khách hàng, hãy xem xét những cách làm sau đây:

4.1 Phân khúc khách hàng

Trước khi bắt đầu chương trình ghi nhận phản hồi của khách hàng, đầu tiên hãy nghĩ tới việc phân khúc khách hàng. Điều này có nghĩa là phân chia tập khách hàng của bạn thành các phân khúc nhỏ theo các personas đặc trưng khác nhau.

Các phân đoạn này sẽ giúp bạn nhắm mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi của bạn đến đúng người, điều này sẽ đảm bảo các câu hỏi của bạn có liên quan tới đối tượng được hỏi và tỉ lệ phản hồi và giá trị thu được từ những phản hồi của khách hàng cao hơn so với việc không phân đoạn và đặt những câu hỏi chung chung.

4.2 Hành động theo phản hồi bạn nhận được

Phản hồi là vô ích nếu bạn không có hành động thực tế từ đó. Thêm vào đó, khách hàng muốn thấy những bằng chứng qua hành động hoặc thay đổi trong thực tế để chứng mình rằng bạn thực sự đang lắng nghe họ. Điều này có nghĩa là bạn cần giải quyết phản hồi của khách hàng càng sớm càng tốt.

Kết luận

Ghi nhận phản hồi của khách hàng là cách để các doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng và những gì họ mong đợi. Khi các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, nhu cầu và sở thích của họ, doanh nghiệp có thể cung cấp các trải nghiệm khách hàng như kì vọng của họ. 

Related Posts

Và khi các công ty hiểu rõ về khách hàng của mình, họ có thể phát triển các quy trình phục vụ, phát triển sản phẩm và hệ thống nội bộ tốt hơn. Từ cơ sở đó, đưa ra những quyết định tốt hơn trong toàn bộ tổ chức, từ phát triển sản phẩm cho đến tiếp thị bán hàng.

Nguồn tham khảo:

  1. The Importance of Customer Feedback: https://smallbusiness.chron.com/importance-customer-feedback-2089.html
  2. 3 Reasons To Ask For Customer Feedback: https://www.forbes.com/sites/theyec/2011/12/14/3-reasons-to-ask-for-customer-feedback/#c75dc2047008
  3. The 5 Best Ways to Get Feedback from Your Customers: https://neilpatel.com/blog/best-ways-to-get-feedback/

Newsletter

New posts from our blog sent directly to your inbox. What a sweet deal.

Newsletter

By signing up you agree to our Privacy Policy. You can opt out anytime.

Leave a Comment

Share
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu lifeboy

Chán nản vì hiệu suất lao động của nhân viên thấp? Đừng lo! Chúng tôi sẽ giải cứu bạn!