Bản đồ Hành trình khách hàng

Tại sao được các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng gọi là một công cụ tuyệt vời ??

nhung nguyen tư vấn đào tạo huấn luyện doanh nghiệp branding simple tư vấn thương hiệu và hiệu suất
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Post Length: 5 mins
5/5
Level: High-level
5/5
Bản đồ hành trình khách hàng - tư vấn đào tạo huấn luyện doanh nghiệp branding simple thương hiệu và hiệu suất

Nguồn ảnh: Pexels.com

Table of Contents

Để xây dựng những trải nghiệm khách hàng tốt hơn, công cụ mạnh mẽ nhất giúp bạn hiểu được những hiện trạng và các bước tiếp theo cho xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực chính là bản đồ hành trình khách hàng. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu rõ hơn về công cụ “Bản đồ hành trình khách hàng” mạnh mẽ này trong bài viết sau đây nhé!

1. Bản đồ hành trình của khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng là sự thể hiện trực quan về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn. Những hình ảnh này kể một câu chuyện về cách khách hàng di chuyển qua từng giai đoạn tương tác và cách họ trải nghiệm qua từng giai đoạn.

choose us as Partner

Bản đồ hành trình khách hàng do đó cần bao gồm không chỉ các điểm tiếp xúc (touchpoints) mà còn cả cảm xúc của khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như cảm thấy tuyệt vọng, hay khó hiểu… hoặc bất kì một hành động nào mà bạn muốn khách hàng tiềm năng sẽ làm.

Chẳng hạn như khi khách hàng truy cập vào web của công ty của bạn (điểm chạm trong hành trình mua hàng), khách hàng tiềm năng sẽ thấy có hứng thú (cảm xúc) với sản phẩm do lời hứa giải quyết được các vấn đề của khách hàng, hoặc do có người nổi tiếng/ bên thứ ba uy tín chứng thực chất lượng sản phẩm…

Từ đây, bản đồ hành trình khách hàng sẽ bao gồm những bước hành động cho khách hàng như sau: trước tiên là đăng ký voucher giảm giá, và bắt đầu dùng thử sản phẩm/ trải nghiệm sản phẩm đầu tiên, tiếp đến là đánh giá về sản phẩm trên fanpage/ mạng xã hội, rồi đi đến quyết định sử dụng lâu dài/ mua hàng thường xuyên, và rồi đăng ký chương trình khách hàng thân thiết, sau nữa là giới thiệu cho bạn bè người thân để nhận được khoản bonus $5 cho đơn hàng đầu tiên của bạn bè/ người thân…

Cách tốt nhất để xác định và tinh chỉnh các giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng là thực sự nói chuyện với khách hàng của bạn. Nghiên cứu khách hàng mục tiêu để hiểu cách họ đưa ra quyết định mua hàng. Nếu như không có sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng và nhu cầu của họ, bản đồ hành trình khách hàngg sẽ không hiệu quả và thành công. Ngược lại, một bản đồ hành trình khách hàng được xây dựng và nghiên cứu kỹ lưỡng sẽ giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của bạn.

2. Những lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ mạnh mẽ giúp bạn tìm ra cách hiệu quả để nhất quán trải nghiệm khách hàng tích cực và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Khi được thực hiện đúng cách, bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp:

Tăng sự tương tác của khách hàng

Loại bỏ các điểm tiếp xúc không hiệu quả

Hướng tiếp cận tập trung hơn vào khách hàng, thay vì tập trung vào sản phẩm

Nhắm mục tiêu một cách cụ thể, rõ ràng vào những khách hàng có personas phù hợp, gia tăng hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị

Với bản đồ hành trình khách hàng phân chia thành những giai đoạn, điểm tiếp xúc cụ thể, doanh nghiệp có thể lượng hóa công việc, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, góp phần gia tăng trách nhiệm cho nhân viên tại mỗi giai đoạn hoặc điểm tiếp xúc.

Tạo thuận lợi cho việc đánhgiá ROI của các khoản đầu tư UX / CX trong tương lai

3. Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng

Mặc dù bạn có thể nhắm mục tiêu vào nhiều personas, bạn cũng chỉ nên chọn một kịch bản và một personas khách hàng để lập bản đồ hành trình khách hàng tại một thời điểm.

3.1 Xác định mục tiêu một cách rõ ràng ngay từ đầu

Nếu không có mục tiêu, sẽ rất khó để xác định liệu bản đồ hành trình khách hàng của bạn có tác động hữu hình nào tới khách hàng và doanh nghiệp của bạn hay không. Bạn sẽ cần xác định người mua hiện tại và người mua trong tương lai và đặt mục tiêu cụ thể cho những đối tượng đó ở mỗi giai đoạn trải nghiệm của họ.

Thu thập những thông tin về từng giai đoạn trong hành trình hiện tại của khách hàng và những điểm cần cải thiện, cách đo lường những cải tiến đó.

3.2 tiến hành khảo sát personas điển hình cho bản đồ hành trình khách hàng

Khảo sát personas điển hình bằng cách thu thập từ khách hàng thực hoặc khách hàng tiềm năng, những người đã thực sự tương tác với thương hiệu của bạn. Bạn có thể tiến hành theo bất kỳ cách nào sau đây:

👉 Tiến hành phỏng vấn

👉 Nói chuyện với nhân viên thường xuyên tương tác với khách hàng

👉 Gửi email khảo sát cho người dùng hiện tại

👉 Phân tích nhật ký hỗ trợ khách hàng và nhật ký khiếu nại (dưới dạng các cuộc gọi được ghi âm hoặc email trả lời khách hàng…)

👉 Social Listening – Phân tích các thảo luận về công ty trên phương tiện truyền thông xã hội

👉 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score)

Khảo sát và tìm kiếm các thông tin quan trọng khác như:

Làm thế nào khách hàng tìm thấy thương hiệu của bạn trong lần đầu tiên trải nghiệm về thương hiệu?

Khả năng khách hàng mua hoặc hủy mua hàng và tỉ lệ xảy ra?

Vấn đề gì thương hiệu của bạn đã làm hoặc không giải quyết được?

Thu thập cả thông tin định tính và định lượng trong suốt quá trình nghiên cứu của bạn đảm bảo doanh nghiệp của bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu dựa trên tiếng nói của khách hàng thực sự.

3.3 Xác định toàn bộ những điểm tiếp xúc khách hàng cần phải có trong bản đồ hành trình khách hàng

Những điểm tiếp xúc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn. Chúng là cách và nơi khách hàng tương tác và trải nghiệm thương hiệu của bạn.

Khi bạn tiến hành nghiên cứu và vạch ra các điểm tiếp xúc, hãy đảm bảo tại những điểm tiếp xúc đó có đầy đủ thông tin giúp ích cho khách hàng để họ có thể giải quyết những vấn đề về cảm xúc, các thách thức có thể có, cũng như hành động một cách phù hợp với nhu cầu bản thân tại giai đoạn đó.

coffe - tư vấn đào tạo huấn luyện doanh nghiệp branding simple thương hiệu và hiệu suất

Nguồn ảnh: Giphy

Số lượng và loại điểm tiếp xúc trên bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ phụ thuộc vào loại hình doanh nghiệp. Ví dụ, hành trình của khách hàng với một công ty cung ứng sản phẩm công nghệ/ phần mềm online vốn dĩ sẽ khác với trải nghiệm ở quán cà phê. Điều quan trọng bạn phải nhớ là chọn các điểm tiếp xúc phản ánh đúng hành trình khách hàng với thương hiệu của bạn.

3.4 Đặt mình vào vị trí khách hàng để đồng cảm và thấu hiểu với những trải nghiệm của họ

Mỗi một sự việc có thể được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau. Cùng một sự việc hoặc câu chuyện có thể có nhiều quan điểm khác nhau, thậm chí hoàn toàn trái ngược. Do vậy, trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần đặt mình vào vị trí khách hàng để đồng cảm và thấu hiểu một cách chính xác nhất những gì khách hàng trải nghiệm ở mọi điểm tương tác và giai đoạn trong hành trình mua hàng.

Nguồn ảnh: Giphy

Bằng cách đặt mình vào vai trò của một khách hàng, bạn mới có thể hình dung ra những lỗ hổng trong bộ trải nghiệm khách hàng, nhận ra những thông tin chồng chéo, dễ gây nhầm lẫn đối với khách hàng. Hãy trải nghiệm và nhìn nhận sự việc bằng góc nhìn của một khách hàng. Chỉ có vậy, bạn mới có thể nhận ra những cách tốt nhất để phục vụ nhu cầu, tăng tương tác với họ và gia tăng trải nghiệm khách hàng tích cực cho họ.

3.5 Bão não để tìm ra ý tưởng hay cho bản đồ hành trình khách hàng

Bão não (Brainstorming) là một phương pháp hay để tìm ra những sáng kiến, ý tưởng tuyệt vời nhằm phục vụ, lôi kéo và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Mỗi giai đoạn trong hành trình bao gồm các điểm tiếp xúc, kênh, hành động (bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị, v.v.) Trước hết, cần phải xác định một cách rõ ràng các vấn đề cản trở khách hàng có những trải nghiệm tích cực và bão não ý tưởng để tìm cách giải quyết chúng.

Quá trình bão não cần phải có người biết kích thích sự sáng tạo trong nhân sự. Khi các ý tưởng thô được viết ra, cần phải có quy trình lọc các ý tưởng phù hợp theo tiêu chí/ mục tiêu ban đầu của bản đồ hành trình khách hàng, ví dụ tiêu chí đơn giản, dễ nhớ dễ thực hiện, hoặc cho mục tiêu tăng tỉ lệ trung thành của khách hàng…

3.6 Lập bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh

Sau khi lập bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh và thực hiện các thay đổi cần thiết, bạn sẽ có thể thu hút những khách hàng tiềm năng đúng phân khúc lựa chọn, đúng personas và giữ cho họ hài lòng và trung thành với thương hiệu của công ty bạn.

Kết luận

Xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực cần có công cụ mạnh mẽ như bản đồ hành trình khách hàng để giúp các bộ phận, phòng ban dễ dàng hình dung và thấu hiểu những trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng của họ. 

Ngoài ra, nó là nền tảng để kích thích các phòng ban có ý tưởng, xác định rõ ràng việc phải làm, điểm có thể cải thiện trong hành trình mua hàng và trải nghiệm khách hàng. Từ đó, gia tăng trải nghiệm khách hàng tích cực, tỉ lệ khách hàng trung thành và doanh số cho công ty.

Nguồn tham khảo:

  1. Bản đồ hành trình khách hàng – Chúng là gì và cách xây dựng: https://www.saga.vn/ban-do-hanh-trinh-khach-hang-chung-la-gi-va-cach-xay-dung~46420
  2. What is Customer Journey Mapping & Why is it Important? https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained.html

Related Posts

Newsletter

New posts from our blog sent directly to your inbox. What a sweet deal.

Newsletter

By signing up you agree to our Privacy Policy. You can opt out anytime.

Leave a Comment

Share
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu lifeboy

Chán nản vì hiệu suất lao động của nhân viên thấp? Đừng lo! Chúng tôi sẽ giải cứu bạn!