Bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm, xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực

- Những lưu ý trong thời đại kỷ nguyên số

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Post Length: 5 mins
5/5
Level: High-level
5/5
Featured-Bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm, xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực - Những lưu ý trong thời đại kỷ nguyên số - tư vấn đào tạo huấn luyện doanh nghiệp branding simple thương hiệu và hiệu suất

Nguồn ảnh: Pexels.com

Table of Contents

Điều gì đã thay đổi ngành bán hàng nhiều nhất trong thập kỷ qua và cả trong tương lai sắp tới? Câu trả lời đúng nhất nhưng lại bị bỏ qua nhiều nhất, đó chính là kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng đối với trải nghiệm với thương hiệu. Những tiến bộ và đột phá trong lĩnh vực công nghệ như công nghệ tiếp thị quảng cáo hay big data, hoặc những công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và thực tế tăng cường, có tiềm năng vô hạn để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số ngày nay. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại cách mạng công nghệ nhé!

1. Những điểm cần lưu ý về trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số

choose us as Partner

👉  Trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành lí do chính để khách hàng quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ

👉 Khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho trải nghiệm khách hàng tích cực

👉 Sự ghi nhớ của khách hàng về trải nghiệm với một thương hiệu tồn tại lâu hơn nhiều so với sự ghi nhớ về giá cả hoặc thậm chí là chính thương hiệu đó. Ví dụ, một khách hàng có thể khắc cốt ghi tâm trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ tại một nhà hàng hơn là từng chi tiết của bữa ăn cũng như tên tuổi của nhà hàng. Bởi những gì gắn với cảm xúc sẽ thường được lưu lại lâu hơn trong trí nhớ con người.

2. Sự đồng bộ trải nghiệm khách hàng tại các điểm tiếp xúc ngoại tuyến và trực tuyến

UNIQLO trải nghiệm khách hàng - tư vấn đào tạo huấn luyện doanh nghiệp branding simple thương hiệu và hiệu suất

Nguồn ảnh: Kênh14.vn

Trải nghiệm của khách hàng là tổng hợp của tất cả các điểm tiếp xúc thương hiệu của bạn. Đó là lý do tại sao việc đồng bộ, nhất quán trải nghiệm khách hàng tại các điểm tiếp xúc ngoại tuyến và trực tuyến của thương hiệu là vô cùng quan trọng. Bởi vậy các thương hiệu hàng đầu đã đầu tư rất mạnh mẽ cho việc đồng bộ những trải nghiệm của khách hàng tại các kênh ngoại tuyến và trực tuyến để tạo ra sự khác biệt trong tâm trí khách hàng từ trải nghiệm tổng thể của họ.

3. Ứng dụng CRM và công nghệ mới để hiểu rõ khách hàng, tăng hiệu quả giao tiếp với khách hàng, quy trình tiếp thị bán hàng, cải thiện và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Áp dụng công nghệ thông tin nhất là những công cụ tự động hóa quy trình tiếp thị bán hàng và chăm sóc khách hàng là một điều phải làm trong kỷ nguyên số. Với sức mạnh của công nghệ, ngày càng có nhiều công cụ quản lý ưu việt, cho phép đại diện bán hàng tự động hóa các nhiệm vụ thủ công, lặp đi lặp lại của họ. CRM chính là một trong những công cụ được ứng dụng nhiều nhất cho mục đích tự động hóa việc nhập liệu thông tin khách hàng (thông tin do khách hàng nhập sẽ được lưu lại và chuyển thẳng lên hệ thống CRM), nhắc ngày đặc biệt như ngày sinh nhật của khách hàng, nhắc gia hạn dịch vụ trước khi hết hạn… để tiếp thị bán hàng hiệu quả hơn), vv.

Công nghệ giúp mở ra tiềm năng để cải thiện và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách tận dụng trí tuệ nhân tạo, doanh nghiệp có thể sử dụng siêu máy tính để đơn giản hóa việc tìm hiểu về hành vi, thói quen mua sắm của khách hàng và dự đoán những gì họ muốn tiếp theo để đưa ra gợi ý phù hợp cho khách hàng.

4. Làm thế nào để gia tăng trải nghiệm khách hàng tích cực từ ứng dụng CRM vào quy trình tiếp thị bán hàng

4.1 Lắng nghe và ghi nhớ những nhu cầu, kì vọng cụ thể của từng khách hàng

Đảm bảo nhu cầu, mong đợi cụ thể của mỗi khách hàng phải được lắng nghe, ghi nhớ một cách đầy đủ trên hệ thống CRM. Công việc của một nhân viên bán hàng giỏi là đáp ứng và thậm chí vượt quá kì vọng của khách hàng.

4.2 Phát triển mối quan hệ bạn bè thân thiết với khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong duy trì sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều cách bạn có thể tạo dựng niềm tin và phát triển mối quan hệ với khách hàng của mình, bao gồm:

👉 Liên lạc, trò chuyên, quan tâm tới khách hàng (nội dung trò chuyện phải xoay quanh khách hàng, cá nhân hóa cho mỗi khách hàng)

👉 Đề xuất cho khách hàng những giải pháp tùy chỉnh cho nhu cầu cụ thể của họ

👉 Cung cấp dịch vụ khách hàng thiết thực, mang lại những thông tin hữu ích cho khách hàng, giúp khách hàng thực sự giải quyết được vấn đề của họ

👉 Xây dựng những chương trình khách hàng trung thành tùy chính, cá nhân hóa cao

4.3 Tạo lịch giao tiếp thường xuyên với khách hàng

Giao tiếp thường xuyên là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tin cậy và giúp đảm bảo với khách hàng bạn đang giải quyết các mối quan tâm của họ.
Vì vậy, hãy tạo lịch giao tiếp thường xuyên với khách hàng, theo dõi các tương tác của khách hàng với công ty của bạn.

4.4 Thu thập phản hồi từ khách hàng

Phản hồi và đánh giá của khách hàng là một cách tuyệt vời để hiểu chính xác những gì đang hoạt động tốt và những gì cần cải thiện với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Chìa khóa ở đây là hành động theo phản hồi bạn nhận được. Trong khi một số vấn đề có thể mất nhiều thời gian hơn để giải quyết, hãy cố gắng giải quyết các mối quan ngại ngay lập tức. Bạn càng đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng của bạn, họ sẽ càng hạnh phúc hơn với trải nghiệm tổng thể của họ.

Vì thế, hãy gửi bản khảo sát hoặc bảng câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn đánh giá không chỉ mức độ hài lòng của khách hàng, mà cả những gì bạn có thể làm về nó.

4.5 Lên kế hoạch hành động

Điều quan trọng là tập trung vào các điểm đau lớn nhất cho khách hàng của bạn. Nói cách khác, khách hàng của bạn đang phàn nàn điều gì lớn nhất? Điều gì làm họ thất vọng? Khi nào và tại sao họ lại rời đi?

Kiểm tra các điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng và trải nghiệm của khách hàng – đây là những nơi bạn cần làm việc và có thể có tác động ngay lập tức nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Khách hàng hiện tại là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng tích cực và xây dựng hệ thống, quy trình tiếp thị bán hàng lấy khách hàng là trung tâm là những định hướng mang tính xu thế của nhiều doanh nghiệp trong thời đại ngày nay. 

Related Posts

Rất nhiều doanh nghiệp lớn đã cho mời các chuyên gia trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, cũng như những nhà tư vấn xây dựng quy trình, hệ thống và chương trình tiếp thị bán hàng xoay quanh khách hàng. Không chỉ dừng lại ở đó, nhiều doanh nghiệp thậm chí còn xem đây là một phần trong văn hóa doanh nghiệp, truyền thông và đào tạo nội bộ. Mục tiêu của họ là đảm bảo mọi nhân viên ở tất cả các phòng ban đều ý thức được tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâmnâng cao trải nghiệm khách hàng tích cực.

Nguồn tham khảo:

  1. Store UNIQLO càng về chiều càng đông: Khách xếp hàng dài hơn trăm mét được staff phát ô cho đỡ nắng, có người đợi đến 1,5 giờ mới được vào shopping: https://kenh14.vn/store-uniqlo-cang-ve-chieu-cang-dong-khach-xep-hang-dai-hon-tram-met-duoc-staff-phat-o-cho-do-nang-co-nguoi-doi-den-15-gio-moi-duoc-vao-shopping-20191206170504738.chn
  2. 5 Steps for Boosting Customer Experience Management: https://www.salesforce.com/products/service-cloud/best-practices/boosting-customer-experience-management/
  3. Understanding the Digital Customer Experience: https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/

Newsletter

New posts from our blog sent directly to your inbox. What a sweet deal.

Newsletter

By signing up you agree to our Privacy Policy. You can opt out anytime.

About the Author

Nga Nguyen is Coach, Strategist, CEO of Branding Simple. She is an MBA graduate from Warwick Business School (UK).

Having experiences in many roles from HR analytics, Staff & Client training, Internal newsletter, CSR to Data Analytics & Visualization, Product Development & Launch, System Setup & Integration,  Sales & Sales Support, Customer Service & Operations. The most of her experiences derived from the UK bank – Standard Chartered Vietnam.

Her writing is simple yet clear with a purpose to provide both the big-picture and critical points that provoke thoughts for further growth from business leaders.

Leave a Comment

Share
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu lifeboy

Chán nản vì hiệu suất lao động của nhân viên thấp? Đừng lo! Chúng tôi sẽ giải cứu bạn!