Menu
- 02471088688
[post-views]
Nguồn ảnh: Pexels
CRM không còn là một khái niệm quá xa lạ với phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. Ngày nay, ứng dụng hệ thống CRM trở thành điều không thể thiếu ở các ngành nghề có nhiều cơ sở/ chi nhánh và đội ngũ nhân viên bán hàng lớn như bất động sản, bán lẻ, nhà hàng, khách sạn, quán ăn, chuỗi phân phối thực phẩm/ dược phẩm, làm đẹp, bệnh viện, phòng khám tư, trung tâm đào tạo/ giáo dục, giao nhận vận tải logistics… Vậy thực chất CRM là gì? Lợi ích của CRM là gì mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ ứng dụng nhiều đến thế? Cùng chùng tôi tìm lời giải đáp chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!
Hệ thống CRM, viết đầy đủ trong tiếng Anh là “Customer Relationship Management System”, được hiểu là hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng. Giải pháp CRM là cách tuyệt vời nhất để lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng như: thông tin liên hệ, chi tiết các giao dịch đã có với khách hàng, lịch sử đổi trả/ bảo hành sản phẩm cho khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng…
choose us as Partner
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ với quy mô bé hơn, tinh gọn hơn thường ứng dụng phần mềm CRM, đặc biệt là phần mềm CRM online, để quản lý bán hàng, lấy các chỉ số về hiệu quả của đội ngũ bán hàng trên CRM để làm căn cứ xác định chỉ số KPI cho nhân viên bán hàng.
CRM có vai trò cực kì quan trọng bởi một khi các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã xây dựng được bản đồ trải nghiệm khách hàng, họ cần phải kết nối các quy trình làm việc của đội ngũ nội bộ với bản đồ trải nghiệm khách hàng đó thông qua ứng dụng giải pháp CRM.
Có những hệ thống CRM cho phép phân loại khách hàng thành những tập khách hàng khác nhau theo mức độ ưu tiên. Ví dụ khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên, khách hàng trung thành, khách hàng săn giảm giá, khách hàng đang không hài lòng, khách hàng quay lưng… Đây là chìa khóa giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra những chiến dịch hoặc chương trình bài bản, phù hợp để biến đổi những tập khách hàng nhất định thành tập khách hàng trung thành và thân thiết hơn với thương hiệu.
Việc thu hút và biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng mục tiêu đã khó. Giữ chân được khách hàng để họ trung thành và gắn bó lâu dài lại càng khó hơn. Bởi vậy đầu tư cho giải pháp CRM là một sự đầu tư thông minh. Rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đã sử dụng CRM như một công cụ phân tích để tìm ra cách làm hiệu quả nhất, từ đó huấn luyện cho đội ngũ nội bộ.
Ví dụ từ CRM nhà quản lý có thể tìm ra được nhân viên xuất sắc nhất, giỏi nhất nhờ các chỉ số về hiệu suất làm việc của họ trên báo cáo trích xuất từ hệ thống CRM. Những nhân viên xuất sắc này sẽ được chỉ định là người hướng dẫn cho những người còn lại trong đội ngũ bán hàng cách làm việc hiệu quả. Chẳng hạn như: cách tư vấn cho khách hàng, cách chăm sóc khách hàng cũ, cách chăm sóc khách hàng tiềm năng, cách giao tiếp với khách hàng, cách giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, cách gọi điện cho khách hàng, cách xử lý khiếu nại của khách hàng, cách xử lý tình huống với khách hàng khó tính, cách giữ chân khách hàng trung thành…
CRM cũng chính là nguồn cung cấp ý tưởng chăm sóc khách hàng, là công cụ thể hiện rõ nhất tư duy dịch vụ khách hàng – lấy việc thấu hiểu khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng tích cực làm mục tiêu cao nhất. Khi xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vừa và nhỏ cần phải có hệ thống cho biết chính xác mỗi ngày nhân viên của họ giải quyết bao nhiêu khiếu nại khách hàng, chi tiết các tình huống khiếu nại của khách hàng là gì, mức độ trải nghiệm khách hàng tích cực/ tệ hại ra sao, than phiền của khách hàng là cho vấn đề gì, cách chăm sóc để giải đáp thắc mắc của khách hàng, tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng đến đâu…
Mục đích của giải pháp CRM theo như tên gọi của nó là quản lý bán hàng và quản trị việc chăm sóc khách hàng hay còn được hiểu là quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng. Do vậy, các module và quy trình hữu ích nhất khi ứng dụng giải pháp CRM sẽ thường bao gồm 5 điểm như sau:
Module này cho phép tích hợp và làm việc tự động với các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing, Landing Page, Website… để tự động hóa upload Lead mới lên hệ thống CRM. Người dùng sẽ không phải thủ công nhập liệu thông tin mà khách hàng đăng ký cho các chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá, trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ mới…
Nếu như theo cách làm truyền thống thông tin về khách hàng thường được lưu trữ một cách rời rạc trong danh bạ điện thoại, máy tính, sổ tay… của các nhân viên khác nhau tại các phòng ban khác nhau. Ví dụ, phòng kế toán sẽ lưu thông tin về các giao dịch, lịch sử thanh toán, các khoản đã thu, còn thiếu… của khách hàng trong sổ ghi chép của phòng. Trong khi, đội ngũ bán hàng chỉ lưu thông tin người hỏi về sản phẩm dịch vụ hoặc người đứng ra kí hợp đồng, mà tự kiểm tra được giao dịch đã thanh toán rồi hay chưa sau khi khách hàng đã chốt deal một thời gian. Đội ngũ chăm sóc khách hàng khi nhận được than phiền của khách hàng thì không nắm rõ những sản phẩm nào khách hàng từng dùng, hay liệu khách hàng có những than phiền nào khác trước đó hay không…
Với giải pháp CRM, tất cả mọi thông tin đều được lưu trữ tập trung, và cho phép phân quyền theo user. Điều này có nghĩa là thông tin được hệ thống tập trung từ thông tin về khách hàng, tập khách hàng, nội dung liên lạc với khách hàng, lịch sử giao dịch của khách hàng, danh mục các sản phẩm khách hàng đã mua/ đổi trả/ bảo hành và những phản hồi cụ thể khác của khách hàng. Và giải pháp hệ thống CRM cho phép phân quyền user, nghĩa là mỗi người có thể xem những thông tin họ được quyền xem để phục vụ cho công việc của họ.
Quy trình bán hàng dành cho nhân viên Sales bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau trước khi cho ra doanh số cuối cùng, ví dụ như: Gọi điện xác nhận thông tin, lên lịch hẹn demo, báo giá sản phẩm/ dịch vụ, ký kết hợp đồng, giao dịch thanh toán, thực hiện hợp đồng/ giao hàng, báo cáo công nợ, nhắc lịch bảo hành/ bảo dưỡng sản phẩm định kì… CRM giúp cho việc quản lý quy trình bán hàng được dễ dàng hơn. Hơn nữa, với quy trình bán hàng đồng nhất, hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng cũng trở nên chuyên nghiệp hơn.
Sau bán hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những lịch nhắc tự động trên phần mềm để bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện nhắc khách hàng về việc gia hạn dịch vụ…
Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, doanh nghiệp cần có chương trình chăm sóc dành cho những khách hàng cũ này để thể hiện sự quan tâm với khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, chuyển đổi họ từ khách hàng lần đầu thành khách hàng thường xuyên hơn. Từ khách hàng thường xuyên tiếp tục các chương trình chăm sóc, hỏi thăm để biến họ thành khách hàng thân thiết, và cao hơn nữa là khách hàng trung thành/ khách hàng VIP… Ví dụ doanh nghiệp có thể áp dụng các chương trình đại trà hoặc cá nhân hóa cho tập khách hàng hoặc mỗi khách hàng. Bằng cách áp dụng các chương trình giảm giá, chiết khấu cho lần sử dụng/ mua hàng tiếp theo, hoặc áp dụng tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày sinh nhật, lễ tết… dựa vào thông tin khách hàng hoặc tập khách hàng tương ứng trên hệ thống CRM.
Đây là module thường chỉ có ở những giải pháp CRM / hệ thống CRM cao cấp dành cho doanh nghiệp vừa và lớn. Với module này, việc thấu hiểu khách hàng và hành vi khách hàng bằng các thông tin phân tích bởi hệ thống CRM sẽ giúp cho đội ngũ bán hàng sales có cách tiếp cận đúng đắn và phù hợp hơn theo tập khách hàng, ví dụ dựa vào Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…
Khi người quản lý muốn biết chi tiết hiệu quả công việc
Khi doanh nghiệp muốn giảm sai sót từ cách làm báo cáo thủ công, và có số liệu cập nhật xuyên suốt giữa các bộ phận, theo thời gian thực
Khi doanh nghiệp muốn theo dõi sát sao khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn
Khi doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng tích cực
Khi doanh nghiệp muốn trở nên chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ khách hàng và hạn chế cạnh tranh
Hiểu một cách nôm na, giải pháp hệ thống CRM cung cấp rất nhiều lợi ích và lợi thế trong việc quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng. Bằng việc thu thập và sắp xếp dữ liệu một cách khoa học và tập trung, CRM tạo điều kiện thuận lợi cho các nhân viên trong việc dễ dàng truy cập hệ cơ sở dữ liệu về khách hàng… Ngoài ra, CRM giúp cho doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng, đưa ra quyết định gần như tức thì phù hợp với chiến lược giữ chân khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt, đem lại những trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ khiến họ mua hàng của doanh nghiệp nhiều hơn và thường xuyên hơn. Lợi ích và lợi nhuận doanh nghiệp cũng sẽ được sinh ra từ điều đó.
Sau đây là liệt kê một số lợi ích của giải pháp CRM:
Nguồn ảnh: Pexels
Mỗi cuộc gọi, câu hỏi với khách hàng đều được lưu lại trên lịch sử. Điều đó sẽ giúp ích cho việc theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng, giúp quản lý bán hàng tập trung và tốt hơn.
CRM giúp giảm thiểu các công việc hành chính không hiệu quả như văn bản giấy tờ, cuộc họp, email… Trong khi đó, ngay trong cuộc gọi chăm sóc khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể tự tìm hiểu nắm rõ một khách hàng cụ thể nào đó trước khi đưa ra những thông tin hữu ích liên quan đến khách hàng, dựa trên lịch sử mua hàng và hành vi khách hàng được lưu lại trên CRM.
Với lợi ích đến từ việc dữ liệu bán hàng được cập nhật theo thời gian thực (real time), người quản lý có thể có được những phân tích về khách hàng từ dữ liệu khách hàng, từ các hoạt động bán hàng, từ lịch sử chăm sóc khách hàng…
Báo cáo trên hệ thống CRM được hiển thị một cách trực quan, dễ hiểu. Dữ liệu từ một nguồn tập trung duy nhất. Hệ thống CRM mang đến một cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra các dự báo và quyết định hợp lí hơn.
Đối với hầu hết các doanh nghiệp, tài sản quan trọng nhất là khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tích cực tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp. CRM là công cụ hữu ích hỗ trợ quản lý hai phân mảng vô cùng quan trọng: bán hàng và chăm sóc khách hàng. Giải pháp CRM giúp đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời, đảm bảo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp nhờ cách quản lý đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng ưu việt.
Tóm lại, giải pháp CRM có thể xem là chìa khóa mà mọi doanh nghiệp vừa và nhỏ đều phải cần dùng đến nếu muốn mở khóa trái tim khách hàng, bán được hàng, nâng cao doanh số trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0 cạnh tranh khốc liệt và đầy biến động này.
Nguồn tham khảo:
[post-views]
Nga Nguyen is Brand & Marketing Consulting Director, Marketing Manager of Branding Simple. She is an MBA graduate from Warwick Business School (UK).
New posts from our blog sent directly to your inbox. What a sweet deal.
|
Newsletter
|
By signing up you agree to our Privacy Policy. You can opt out anytime.
Listen better – Research harder – Work smarter
We put clients’ benefit first
12 Khuat Duy Tien, Thanh Xuan, Hanoi
info@brandingsimple.vn
© Copyright Branding Simple 2019 | Privacy Policy
