Cách lập chiến lược bán hàng và quản trị bán hàng bài bản

ứng dụng giải pháp CRM

Blog > Trải nghiệm khách hàng > Hệ thống CRM

[post-views]

Post Length: 5 mins

★★★★★ 5/5

Level: High-level

☆☆☆☆☆ 5/5

1. Chiến lược bán hàng là gì? Vai trò của chiến lược bán hàng

Chiến lược bán hàng cùng với chiến lược sản xuất, chiến lược marketing là những chiến lược con nằm trong tổng thể chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp – ví dụ bao gồm việc lập kế hoạch chiến lược về phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chuỗi giá trị, định vị thương hiệu, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá…

choose us as Partner

Chiến lược bán hàng luôn phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh. Ví dụ, nếu chiến lược kinh doanh nhắm tới khách hàng B2B như nhà phân phối, đại lý thì chiến lược bán hàng sẽ có sự thay đổi so với chiến lược kinh doanh nhắm tới khách hàng B2C – người tiêu dùng cuối cùng.

Chiến lược bán hàng là bộ kế hoạch để đưa khách hàng đi từ cấp độ thấp đến cao trong phễu mua hàng trước khi khách hàng có quyết định cuối cùng là mua hàng của doanh nghiệp. Thông thường, các cấp độ trong phễu mua hàng thường được xác định dựa trên mô hình AIDA.

AIDA là những chữ cái viết tắt của Attention – Thu hút, Interest – Tạo hứng thú, Desire – Tạo ham muốn, Action – Hành động (Quyết định mua hàng).

Tuy nhiên, một chiến lược bán hàng toàn diện không nên chỉ dừng lại ở khâu quyết định mua hàng. Bởi hoạt động chăm sóc khách hàng cũ, biến khách hàng cũ thành khách hàng thân thiết, trung thành bản thân nó cũng là một hoạt động bán hàng hiệu quả. Do vậy chiến lược bán hàng cần bao gồm cả bán hàng cho khách hàng tiềm năng và chăm sóc bán hàng cho khách hàng cũ.

2. Lập chiến lược bán hàng 5 bước

Nhiệm vụ chính của một giám đốc kinh doanh là lập chiến lược bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng, đi cùng các chương trình, chính sách ưu đãi để thu hút và chăm sóc khách hàng.

Lập chiến lược bán hàng là một quá trình bao gồm nhiều bước. Sau đây là những bước chính:

👉 Bước 1: Hiểu khách hàng

Lập nên các kế hoạch thu thập thông tin về khách hàng, nghiên cứu tâm lý khách hàng, hiểu rõ khách hàng, lập chân dung khách hàng, từ đó thiết lập và hoạch định bản đồ trải nghiệm khách hàng, nắm rõ những giai đoạn mua hàng của khách hàng, người ra quyết định chính…

👉 Bước 2: Chương trình dành cho khách hàng

Từ cơ sở đó lập các kịch bản bán hàng, chương trình bán hàng, chính sách bán hàng gắn với bộ trải nghiệm khách hàng. Ví dụ: kịch bản gọi điện thoại tư vấn bán hàng, kịch bản gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết, các chính sách chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi/ ưu đãi cho khách hàng…

👉 Bước 3: Bộ tiêu chí, quy trình cho đội ngũ bán hàng

Lập quy trình tư vấn bán hàng và các giai đoạn trong quy trình bán hàng (sales pipeline). Bao gồm: bộ quy tắc giao tiếp với khách hàng, bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, bộ tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng, bộ câu hỏi chăm sóc khách hàng, bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, cách chăm sóc khách hàng cũ, cách chăm sóc khách hàng VIP, cách chăm sóc khách hàng tiềm năng, cách giao tiếp với khách hàng, cách giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, cách giữ chân khách hàng, cách làm hài lòng khách hàng, cách tư vấn/ xử lý khiếu nại của khách hàng, cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cách lắng nghe khách hàng…

👉 Bước 4: Đào tạo các kĩ năng cho đội ngũ bán hàng

Lập bộ các kỹ năng cần thiết, các kỹ năng mà đội ngũ bán hàng còn thiếu để có kế hoạch bổ sung. Ví dụ một số kỹ năng cần thiết: kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, kỹ năng chào hàng qua điện thoại, kỹ năng gọi điện thoại cho khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kỹ năng bán hàng hiệu quả, kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng, kỹ năng lắng nghe khách hàng, kỹ năng giao tiếp thuyết phục khách hàng, kỹ năng giải quyết tình huống khó xử, kỹ năng giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/ chính sách bảo hành đổi trả…

👉 Bước 5: Đo lường và cải thiện các chỉ số/ hiệu suất làm việc

Đo lường hiệu quả làm việc của đội ngũ bán hàng, đo lường tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, đo lường tỉ lệ khách hàng trung thành, tìm ra những lỗ hổng trong quy trình bán hàng/ kịch bản bán hàng/ chương trình chăm sóc khách hàng… Phần lớn giám đốc kinh doanh hiện nay bỏ qua khâu đo lường, do đó mà họ ít có được những bài học để cải thiện các chỉ số/ hiệu suất làm việc của bộ phận bán hàng.

3. quản trị bán hàng là sự kết hợp của quản trị quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quản trị bán hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng, tên tiếng Anh là Customer Relationship Management (viết tắt là CRM), là công việc quản lý một cách có hệ thống thông tin khách hàng như thông tin liên lạc, lịch sử giao dịch… để giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. CRM giúp giảm chi phí và rào cản trong vận hành hiệu quả việc bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu nhờ việc chăm sóc khách hàng cũ, khách hàng VIP.

Nói nôm na, quản trị quan hệ khách hàng là việc thiết lập mối quan hệ bền vững và tạo cơ hội gia tăng doanh số nhiều hơn cho doanh nghiệp. Trong khi, chăm sóc khách hàng là hoạt động giải đáp thắc mắc của khách hàng, giải quyết yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng, xử lý các tình huống liên quan đến khách hàng…

😢 Đa phần các doanh nghiệp vừa và nhỏ mới chỉ quan tâm tới việc bán được nhiều hàng hơn là quản trị quan hệ khách hàng.

😢 Bán hàng dựa trên lòng trung thành của khách hàng vẫn là một chiến lược bán hàng xa lạ với nhiều doanh nghiệp làm ăn theo kiểu mua đứt bán đoạn.

Đọc thêm Doanh số kỉ lục của Ipod bắt đầu từ khẩu hiệu bán hàng được khách hàng đón nhận ngay lập tức – Bài học về bán thứ khách hàng cần xem khách hàng là trung tâm

Theo một nghiên cứu khảo sát nổi tiếng thì chỉ cần tăng tỉ lệ khách hàng trung thành 5%, doanh nghiệp có thể có mức tăng trưởng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Do đó, doanh nghiệp nếu muốn thành công bền vững cần phải có:

Chiến lược bán hàng dựa trên nền tảng xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Tạo các trải nghiệm khách hàng tích cực

Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành

4. Các bước của quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng bao gồm các bước cơ bản như sau:

👉 Thiết lập quan hệ: Thiếp lập mối quan hệ tại sự kiện, mối quan hệ cá nhân, từ đó thu thập thông tin liên hệ của khách hàng lên hệ thống CRM.

👉 Đánh giá tiềm năng khách hàng: Đánh giá nhu cầu và cơ hội khi có một sự quan tâm tiềm năng về sản phẩm.

👉 Gặp gỡ khách hàng: Sắp xếp lịch hẹn và giới thiệu sản phẩm hoặc demo dịch vụ cho khách hàng.

👉 Đề xuất, thỏa thuận, đàm phán với khách hàng: Đề xuất sản phẩm/ giải pháp cho khách hàng, thuyết phục sử dụng sản phẩm/giải pháp.

👉 Thuyết phục khách hàng chốt đơn: Chốt đơn thành công tức là một sự quan tâm đã biến thành cơ hội và cuối cùng trở thành một khách hàng thực sự.

5. Ứng dụng giải pháp CRM vào quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng có 2 cấp độ:

👉 1) Cấp độ sơ khai – Lưu trữ thông tin và truy xuất báo cáo theo cách thủ công truyền thống: doanh nghiệp tốn nhiều thời gian, hay xảy ra sai sót, kém hiệu quả, có nguy cơ mất cơ hội bán hàng.

👉 2) Cấp độ cao – Ứng dụng giải pháp CRM để quản trị quan hệ khách hàng tốt hơn và quản lý quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

Việc áp dụng hệ thống CRM hỗ trợ rất nhiều cho doanh nghiệp trong việc quản trị bán hàng – cụ thể là quản trị quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Ví dụ như: Quy trình và luồng công việc được tự động cập nhật và chuyển tiếp cho người liên quan phụ trách.

Nếu làm theo cách thủ công truyền thống, sai sót có thể xảy ra khi luồng thông tin phải trải qua quy trình nhiều bước: Tiếp cận khách hàng, Tư vấn bán hàng, Thỏa thuận đàm phán, Giao dịch & ký hợp đồng, Thu tiền và In phiếu thu, Giao hàng/ thực hiện dịch vụ, Xử lý khiếu nại/ Bảo dưỡng, bảo hành, đổi trả, Dịch vụ hậu mãi/ hỗ trợ sau bán hàng, Chăm sóc khách hàng/ Chúc mừng sinh nhật, tặng quà sinh nhật… Giải pháp CRM “giải quyết nỗi lo” bỏ sót khách hàng tiềm năng hoặc quên chăm sóc khách hàng VIP vào những dịp đặc biệt, tăng cơ hội chuyển đổi doanh thu từ khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành.

Tuy nhiên, phần mềm CRM thôi không đủ để tối ưu việc quản trị quan hệ khách hàng và giúp nâng cao doanh số bán hàng. Bởi yếu tố quan trọng nhất vẫn là con người và sự phối hợp giữa các phòng ban/ bộ phận, bên cạnh bộ chiến lược bán hàng và kế hoạch thực thi bài bản cho đội ngũ bán hàng.

6.Các chỉ số về bán hàng cần đo lường theo dõi trên CRM

Sau đây là một số chỉ số cần đo lường theo dõi:

Tỉ lệ cơ hội bán hàng tiềm năng (opportunity) cao?

Giá trị trung bình của hợp đồng?

Tổng giá trị của tất cả các cơ hội bán hàng (opportunity)?

Thời gian trung bình để chuyển đổi thành công sự quan tâm có tiềm năng (lead) thành khách hàng thực sự (customer)?

Có nút thắt nào trong quy trình bán hàng hay không?

7. Cách phân tích hiệu quả làm việc của đội ngũ bán hàng qua các chỉ số trên CRM

Sau đây là cách phân tích các chỉ số từ báo cáo CRM để tìm ra cách làm hiệu quả hoặc nguyên nhân của sự không hiệu quả:

Trong trường hợp phải phân tích tỉ lệ chuyển đổi thành công từ lead thành khách hàng (customer). Ta phải đi sâu vào tìm hiểu chênh lệch/ sự khác nhau giữa các giai đoạn chuyển đổi nhờ báo cáo của CRM.

Ví dụ như nhân viên bán hàng tạo ra được 500 leads thông qua hội thảo, gọi điện… Nhưng đến giai đoạn lọc chỉ còn 358 cơ hội – tức thực sự có tiềm năng nhưng cũng ở các mức độ tiềm năng khác nhau: chưa có nhu cầu, có nhu cầu nhưng chưa có ngân sách, có nhu cầu và đã duyệt ngân sách… Qua giai đoạn liên hệ gặp gỡ, giới thiệu và đề xuất giải pháp, lượng cơ hội giảm xuống chỉ còn 109 cuộc hẹn thành công và có cơ hội đi tiếp. Từ 109 cuộc hẹn, chỉ có 26 cơ hội bán hàng ngay và chốt lại chỉ còn 8 hợp đồng được ký kết.

Đọc thêm Ảnh hưởng không thể xem nhẹ của văn hoá doanh nghiệp đến động lực làm việc của nhân viên, trải nghiệm khách hàng và sự phát triển doanh nghiệp

Nhờ đo lường và báo cáo tự động bởi hệ thống CRM, giám đốc kinh doanh mới có thể nắm rõ nguyên nhân “hao hụt” khi nỗ lực chuyển đổi lead sang khách hàng thực sự (customer). Trong trường hợp nêu trên, giám đốc kinh doanh có thể tìm hiểu sự bất thường ở giai đoạn 358 cơ hội nhưng chỉ có 109 cuộc hẹn thành công. Liệu có phải nhân viên bán hàng chưa có kĩ năng giới thiệu về sản phẩm hoặc kĩ năng giao tiếp với khách hàng hay không? Liệu có cần kịch bản bán hàng tốt hơn, đánh vào nhu cầu khách hàng hơn?

Ngược lại, nếu không thực hiện đo lường và phân tích các chỉ số như trong báo cáo mà hệ thống CRM cung cấp, giám đốc kinh doanh sẽ không thể nắm được tình hình thực tế và nguyên nhân cho tình hình đó.

Như vậy, nếu như tỷ lệ chuyển đổi thấp hơn trung bình những tháng trước đó thì doanh nghiệp ứng dụng giải pháp CRM hoàn toàn có thể phân tích ngược xem nguyên nhân đến từ đâu. Chủ quan hay khách quan? Do giải pháp đề xuất không phù hợp hay mức giá kém cạnh tranh? Phân tích những điều đó là cách để tìm ra biện pháp hiệu quả hơn để cải thiện tỉ lệ chuyển đổi và hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng.