Khách hàng là trung tâm

- Bán hàng với chiến lược xoay quanh khách hàng

Blog > Trải nghiệm khách hàng > Trải nghiệm khách hàng tích cực

[post-views]

Post Length: 5 mins

★★★★★ 5/5

Level: High-level

☆☆☆☆☆ 5/5

1. Xem Khách hàng là trung tâm mới là cách đúng để bán hàng

Theo một báo cáo của Salesforce về khảo sát ý kiến khách hàng, 80% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Ngoài ra, 95% nói rằng họ sẽ trung thành hơn với công ty mà họ cảm thấy tin tưởng. Công ty của bạn sẽ có được sự tin tưởng đó bằng cách tập trung vào việc mang lại những trải nghiệm khách hàng tích cực thay cho việc chăm chăm bán được hàng trong kho.

choose us as Partner

Năm 1997, khi Steve Jobs vừa trở lại Apple sau khi bị đá ra khỏi công ty do ông đồng sáng lập một thập kỷ trước đó, ông đã chia sẻ trong một buổi nói chuyện với toàn bộ nhân sự chủ chốt rằng: “Một trong những điều tôi thấy luôn đúng là bạn phải bắt đầu với trải nghiệm khách hàng và làm việc ngược lại là thiết kế và sản xuất các sản phẩm công nghệ đáp ứng yêu cầu về trải nghiệm khách hàng. Bạn không thể bắt đầu với công nghệ và cố gắng tìm ra cách để bán những sản phẩm công nghệ đã làm ra đó.”

Hãy tưởng tượng bạn đang bận rộn làm việc cho kịp deadline một dự án tại nhà, và chuông cửa reo liên hồi. Khi bạn tỏ rõ dấu hiệu từ chối tiếp chuyện một nhân viên bán hàng bảo hiểm. Song người này vẫn muốn chèo kéo bạn nghe hết những luận cứ bán hàng của họ. Bạn miễn cưỡng nghe khi người đó cứ thao thao bất tuyệt về các tình huống và điều kiện được bảo hiểm. Nhưng trong lòng bạn không hề bị thuyết phục. Người bán hàng tiếp tục đưa ra những khuyến mãi đi kèm với mong muốn bạn đồng ý ký hợp đồng bảo hiểm. Câu trả lời của bạn là “Cảm ơn, tôi không cần”. (Bạn có thể cười, nhưng trải nghiệm này dựa trên một câu chuyện có thật!)

Đọc thêm Vì sao Chiến lược xoay quanh khách hàng là tiền đề cho tăng trưởng

Vấn đề là, người khách hàng đã không quan tâm về lời người bán hàng và những mô tả về tính năng, lợi ích của sản phẩm. Những gì người này muốn là thoát khỏi giao dịch càng sớm càng tốt. Đó quả là sự lãng phí về thời gian. Và rõ ràng cơ hội bị bỏ lỡ khi người bán hàng áp dụng cách tiếp cận chăm chăm bán hàng và phải có giao dịch thành công. Thay vào đó, hãy thử cách xem khách hàng là trung tâm, xem trải nghiệm khách hàng là vấn đề ưu tiên.

Được viết bởi huấn luyện viên bán hàng và cũng là tác giả của nhiều cuốn sách bán chạy, Michael Bosworth, “khách hàng là trung tâm” là hướng dẫn gợi ý cách bán hàng hiệu quả, bằng cách tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để bạn nổi bật so với đối thủ.

Công nghệ tốt nhất hay sản phẩm tuyệt vời nhất không còn là ưu thế cạnh tranh lớn nhất trong bán hàng nữa. Ngày nay, người mua có được mọi thông tin cần thiết trong tay cùng rất nhiều sự lựa chọn một khi họ sẵn sàng mua. Vì vậy, những bài chiêu bán hàng cũ không còn hiệu quả.

2. Các yếu tố chính của chiến lược xoay quanh khách hàng - khách hàng là trung tâm

Bosworth chỉ ra các khía cạnh sau đây:

Hãy lắng nghe khách hàng và cố gắng hiểu được các vấn đề quan trọng đối với họ. Hãy nhớ rằng, bạn sẽ không thuyết trình. Bạn đang cố gắng khám phá một vấn đề bạn có thể giải quyết hoặc một nhu cầu bạn có thể đáp ứng.

Thay vì đưa ra ý kiến, hãy đặt câu hỏi liên quan. Đưa ra ý kiến khi không ai yêu cầu có thể gây khó chịu cho một số người.

Xây dựng mối quan hệ và tập trung vào các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Lấy niềm tin của khách hàng bằng cách cho khách hàng biết bạn sẽ ở bên họ từng bước để đảm bảo vấn đề được giải quyết một cách thành công.

Nói về lợi ích khi sử dụng sản phẩm hơn là công nghệ và tính năng. Chỉ cho khách hàng cách sản phẩm có lợi cho họ.

Đừng cố gắng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thay vào đó, trao quyền cho họ để mua giải pháp đáp ứng nhu cầu của họ.

Khi áp dụng chiến lược xoay xung quanh khách hàng – lấy khách hàng là trung tâm, bạn cần đảm bảo thu được một trong ba kết quả sau:

Mục tiêu của khách hàng đạt được.
Vấn đề của khách hàng hoặc vấn đề chính được giải quyết.
Nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.

Đọc thêm Trải nghiệm khách hàng tích cực hay doanh số – Phân biệt ngọn và gốc

Nếu việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không đạt được bất kỳ kết quả nào trong ba kết quả này, bạn nên bỏ qua việc bán hàng. Tạm biệt và hẹn gặp khách hàng khi họ có nhu cầu là một cách tốt để xây dựng một mối quan hệ và tạo niềm tin với khách hàng.

What's Hot

Bởi rất có thể chính khách hàng đó sẽ sẵn sàng tham gia với bạn trong tương lai khi bạn có một sản phẩm khác đáp ứng nhu cầu hoặc giải quyết vấn đề của họ hoặc khi họ có nhu cầu với sản phẩm hiện tại của bạn. Hoặc biết đâu chính họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè.