Bật mí bí quyết

xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm

nhung nguyen tư vấn đào tạo huấn luyện doanh nghiệp branding simple tư vấn thương hiệu và hiệu suất
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Post Length: 5 mins
5/5
Level: High-level
5/5
Feature-Bật mí bí quyết xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm-tư vấn đào tạo huấn luyện doanh nghiệp branding simple thương hiệu và hiệu suất

Nguồn ảnh: Pexels

Table of Contents

Trong thời đại ngày nay, khách hàng được xem là động lực của tăng trưởng. Mọi chiến lược và cách tổ chức, thực thi của doanh nghiệp đều hướng tới việc phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng khách hàng, trải nghiệm khách hàng. Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố vô hình, nhưng chính nó mới là chìa khóa cốt lõi để tạo ra sự dịch chuyển sâu bên trong cơ cấu tổ chức và nhân sự. Sau đây là những bí kíp giúp chủ doanh nghiệp biết cách để xây dựng một cách hiệu quả văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm.

1. Lấy "Biết đồng cảm với khách hàng" làm giá trị cốt lõi lớn nhất của văn hóa doanh nghiệp

Theo thống kê từ công ty tư vấn và kiểm toán nằm trong Big 4 – Price waterhouse Coopers, chỉ có 38% người tiêu dùng Mỹ cho rằng nhân viên bán hàng hiểu được nhu cầu của họ khi cả hai tương tác với nhau.

choose us as Partner

Trong thực tế có rất ít công ty áp dụng thành công để sự đồng cảm với khách hàng trở thành kim chỉ nam xuất hiện trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Cái khó của việc đưa giá trị sự đồng cảm với khách hàng vào thành giá trị cốt lõi trong doanh nghiệp nằm ở chỗ các lãnh đạo thiếu chiến lược hành động cụ thể. Thay vào đó họ chỉ mới dừng lại ở mức độ của những bài phát biểu mang tính hô hào, kêu gọi trước nhân viên mà thôi.

Chiến lược hành động cụ thể để đưa giá trị của sự đồng cảm vào thực tế phải đảm bảo các hoạt động nội bộ có sự đa dạng, trong đó mục tiêu cần được lập ra thành các giai đoạn. 

Với một doanh nghiệp chưa bao giờ đề cập đến giá trị sự đồng cảm, thì giai đoạn đầu tiên cần phải có mục tiêu giáo dục được cho tập thể nhân sự hiểu hơn về khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Từng người trong số họ cần hiểu rõ chân dung khách hàng hiện tại của công ty.

Ví dụ về truyền thông nội bộ giáo dục cho nhân sự về ý nghĩa của Trải nghiệm khách hàng

Giai đoạn tiếp theo, truyền thông nội bộ cần tập trung mạnh mẽ, tăng cường những ví dụ điển hình hoặc đơn giản nhất để nhân sự hiểu rõ như thế nào là đồng cảm với khách hàng, làm sao để xác định nhu cầu của một khách hàng, hoặc làm cách nào để thấu hiểu lý do phía sau những nhu cầu đó, và cách làm phổ biến để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả, phù hợp.

Sâu hơn, doanh nghiệp có thể xúc tiến với giai đoạn tiếp theo, sử dụng nghệ thuật kể chuyện để hướng nhân viên tới mức độ xem nỗi đau của khách hàng như chính của người thân mình.

Hiện nay, nhiều công ty trên thế giới đã áp dụng mạnh mẽ truyền thông nội bộ dưới dạng video series. Video series có thể mang giọng điều hài hước, chia sẻ, kể chuyện, phóng sự, tự sự, lời thú nhận của nhân viên… Mỗi video series sẽ truyền tải những thông điệp ngắn gọn về những giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp muốn truyền tải một cách nhẹ nhàng mà sâu sắc tới nhân viên.

Ví dụ về video series giúp ích cho truyền thông nội bộ và xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Với video series làm công cụ xây dựng văn hóa doanh nghiệp, mỗi nhân viên sẽ dễ dàng tin tưởng hơn bởi bản thân họ có xu hướng tin vào những thứ mà chính mắt họ được thấy, chính tai họ được nghe cùng lúc.

Khác với cách làm gửi email truyền thống, video series trở thành công cụ đắc lực để người lãnh đạo xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng của mình, tránh việc thông điệp về văn hóa doanh nghiệp bị tam sao thất bản và hiểu méo mó qua cách làm gửi email hoặc tin đồn truyền miệng không được kiểm chứng.

2. Tuyển dụng nhân sự phù hợp với văn hóa doanh nghiệp đề cao chất lượng dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng

Tuyển dụng là đầu vào của nền tảng chung trong nhận thức của nhân sự mà mỗi doanh nghiệp cần xem trọng. Người tuyển dụng cần tìm kiếm và đảm bảo ứng viên tiềm năng có tư duy và giá trị phù hợp với các giá trị của văn hóa doanh nghiệp.

Chỉ cần một cá nhân có các giá trị cốt lõi khác biệt, đó sẽ là nguồn xung đột và mâu thuẫn trong tương lai. Khi nhân sự khác biệt này ở lại lâu dài và có xu hướng tuyển dụng những người giống mình, văn hóa doanh nghiệp sẽ mất đi sức mạnh do thiếu sự đồng nhất. Bởi vì văn hóa doanh nghiệp vốn dĩ là những giá trị vô hình ngầm định, nên sẽ mất rất nhiều thời gian để hậu quả của việc tuyển dụng sai người trở nên rõ ràng với doanh nghiệp. Do vậy, ngay từ khâu tuyển dụng, cần phải đảm bảo nhân sự tương lai sẽ phù hợp với văn hóa doanh nghiệp đề cao chất lượng dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng.

Tuyển dụng người phù hợp với văn hóa doanh nghiệp phải là tiêu chuẩn nằm trong danh sách ưu tiên hàng đầu để lựa chọn ứng viên. Điều này còn truyền đi một thông điệp rất rõ ràng đến tất cả nhân viên hiện tại lẫn tiềm năng về tầm quan trọng của định hướng lấy khách hàng là trung tâm trong văn hóa doanh nghiệp và chiến lược kinh doanh lâu dài của công ty.

3. Tăng cường và đẩy mạnh truyền thông nội bộ, kết nối văn hóa nội bộ với các chương trình, hệ thống chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm, người thực hiện cần phải ý thức được rằng bất cứ bộ phận nào trong công ty cũng có những ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng. Ngay cả những bộ phận mang tính chất “hậu cần” dù tác động của họ có thể là gián tiếp. Do vậy, truyền thông nội bộ cần được tăng cường và đẩy mạnh lên mức thường xuyên, hàng ngày tới mọi nhân sự trong tổ chức. Hình thức truyền thông phải được sáng tạo hơn nữa để tránh sự nhàm chán. Tính chất truyền thông cần được đa dạng hóa, và phải thể hiện có sự liên quan tới mọi bộ phận. Nói cách khác, người làm truyền thông đơn giản phải làm cho thông điệp về văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm đi sâu vào tiềm thức, cảm xúc và chi phối hành động của nhân viên.

Ngoài ra, công ty cần phát triển những cách khác nhau để nhân viên của các phòng ban có thể hiểu được cách vận hành của các chương trình, hệ thống CRM chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Ngoài ra, công ty cần phát triển những cách khác nhau để nhân viên của các phòng ban có thể hiểu được cách vận hành của các chương trình, hệ thống CRM chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách đó, mỗi nhân sự mới thực sự hiểu được chiến lược khách hàng là trung tâm được thực thi như thế nào trong thực tế, ý nghĩa và vai trò của hệ thống trong việc giúp ích công việc hàng ngày của họ. Từ sự ý thức đó, họ sẽ có xu hướng muốn tự học hỏi, tìm hiểu cách để tìm kiếm thông tin về các chương trình khách hàng thân thiết, chương trình ưu đãi, khuyến mãi có lợi cho khách hàng, hoặc tìm kiếm thông tin và các vấn đề liên quan đến khách hàng để giải quyết rốt ráo các vấn đề phát sinh.

Kết luận

Chỉ khi nào chiến lược khách hàng là trung tâm được hậu thuẫn bởi nền tảng văn hóa doanh nghiệp tương ứng thì doanh nghiệp mới có thể hi vọng chiến lược đó đi vào thực tế như kì vọng. Tuy nhiên, rào cản lớn nhất với các doanh nghiệp hiện nay là sự am hiểu về văn hóa doanh nghiệp và cách thức thực thi tinh tế, hiệu quả. Bởi văn hóa doanh nghiệp nếu được triển khai một cách lỏng lẻo, thiếu chiều sâu, có thể bị nhân sự hiểu méo mó sang hướng tập trung vào việc chốt sales, tăng doanh số bán hàng.

Tóm lại, văn hóa doanh nghiệp và chiến lược có song kiếm hợp bích với nhau được thì việc thực thi trên thực tế mới có kết quả cao. Với những bí quyết trên đây, chúng tôi hi vọng người đứng đầu doanh nghiệp biết cách để đảm bảo văn hóa tổ chức đồng bộ với chiến lược khách hàng là trung tâm.

Related Posts

Nguồn tham khảo:

  1. 6 Ways to Build a Customer-Centric Culture: https://hbr.org/2018/10/6-ways-to-build-a-customer-centric-culture
  2. Factors Determining Organizational Culture: https://study.com/academy/lesson/factors-determining-organizational-culture.html

Newsletter

New posts from our blog sent directly to your inbox. What a sweet deal.

Newsletter

By signing up you agree to our Privacy Policy. You can opt out anytime.

Leave a Comment

Share
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu people icon
branding simple thương hiệu lifeboy

Chán nản vì hiệu suất lao động của nhân viên thấp? Đừng lo! Chúng tôi sẽ giải cứu bạn!