Menu
- 02471088688
[post-views]
Chiến lược xoay quanh khách hàng là chiến lược cốt lõi ở nhiều doanh nghiệp đi đầu trong các lĩnh vực. Gần đây, xu hướng đó càng được khẳng định mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Ngày càng nhiều doanh nghiệp đặt câu hỏi về trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, mức độ thoả mãn dịch vụ của khách hàng. Các doanh nghiệp đó xem khách hàng là trung tâm, là cốt lõi để phát triển sản phẩm, thương hiệu và dịch vụ.
NỘI DUNG TÓM TẮT:
Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp và cũng chính là trọng tâm của chiến lược tăng trưởng và phát triển. Bởi hàng hoá khác biệt không còn là chiến lược ưu việt, thay vào đó, dịch vụ khách hàng mới chính là yếu tố làm nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp dẫn đầu và doanh nghiệp trung bình, đặc biệt trong ngành dịch vụ.
Chiến lược là một phạm trù lớn, quyết định tính sống còn của một doanh nghiệp. Chiến lược cho sự tăng trưởng cần có sự tập trung và nhất quán. Với các doanh nghiệp có ngành nghề chính là dịch vụ, tăng trưởng dài hạn không thể đạt được nếu chiến lược phát triển không lấy trải nghiệm và dịch vụ khách hàng, đổi mới và cải thiện dịch vụ làm trọng tâm.
Chiến lược xoay quanh khách hàng và đổi mới ý nói cách làm xuyên suốt bao trùm lên toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, với nội dung xoay quanh chất lượng dịch vụ khách hàng. Làm cách nào đó để luôn cải thiện trải nghiệm, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và các thứ liên quan đến việc phục vụ nhu cầu khách hàng? Mục đích cuối cùng là làm sao để thoả mãn khách hàng tốt nhất có thể, để khách hàng yêu thích, trung thành thương hiệu và sản phẩm, tiếp tục sử dụng sản phẩm trong lần kế tiếp, và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ.
Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp và cũng chính là trọng tâm của chiến lược phát triển của bất kì doanh nghiệp nào dù lớn hay bé trong thời đại ngày nay.
Bởi hàng hoá khác biệt không còn là ưu thế giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thế thượng phong do tiến bộ của khoa học công nghệ, sự thông suốt của thông tin trên phạm vi toàn cầu và trình độ sao chép bắt chước công nghệ giữa các đối thủ cạnh tranh ngày càng không có giới hạn.
Thay vào đó, trải nghiệm và dịch vụ khách hàng mới chính là yếu tố làm nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp dẫn đầu và doanh nghiệp trung bình, đặc biệt trong ngành dịch vụ.
Chiến lược kinh doanh của các chủ doanh nghiệp hàng đầu đều tập trung vào khách hàng, với thước đo cho sự thành công của chiến lược đó là mức độ hài lòng của khách hàng.
choose us as Partner
Một ví dụ điển hình là Amazon. Jeff Bezos đã tạo lập đế chế bán hàng trực tuyến lớn nhất hành tinh với mức vốn hoá đạt 1000 tỷ USD lần đầu tiên vào tháng 9/ 2018 từ sự ám ảnh về cải tiến, nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay từ những ngày đầu khởi nghiệp.
Jeff luôn xem cải thiện trải nghiệm khách hàng là chiến lược hoạt động trọng tâm sống còn của doanh nghiệp. Ông đặt tiêu chuẩn cao nhất để toàn thể nhân viên nỗ lực vượt lên trên đối thủ cạnh tranh và vượt qua cả cái bóng của chính mình trong nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Amazon không chỉ dừng lại ở việc thấu hiểu hành trình của một khách hàng trong quá trình mua hàng, đó còn là nỗ lực đổi mới cải tiến không ngừng, từ gia tăng danh mục sản phẩm phục vụ khách hàng đến ứng dụng công nghệ mới để gia tăng trải nghiệm tích cực, để rút ngắn thời gian giao hàng, vv.
Chiến lược kinh doanh của các chủ doanh nghiệp hàng đầu đều tập trung vào khách hàng, với thước đo cho sự thành công của chiến lược đó là mức độ hài lòng của khách hàng.
Amazon đã trở thành biểu tượng, thành mẫu mực về đổi mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng cho không chỉ ngành bán lẻ mà còn cho cả ngành dịch vụ nói chung.
Chiến lược là một phạm trù lớn, quyết định tính sống còn của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp không có chiến lược, tức là doanh nghiệp áp dụng mọi chiêu thức, bài vở học được từ doanh nghiệp khác. Chiến lược đối với họ là một nồi lẩu thập cẩm. Chính vì thế, họ sẽ dễ bị mắc kẹt trong đám đông của sự na ná và rất khó vượt lên dẫn đầu trong cuộc đua khốc liệt trong dài hạn.
Chiến lược cho sự tăng trưởng cần có sự tập trung và nhất quán. Với các doanh nghiệp có ngành nghề chính là dịch vụ, tăng trưởng dài hạn không thể đạt được nếu chiến lược phát triển không lấy trải nghiệm và dịch vụ khách hàng, đổi mới và cải thiện dịch vụ làm trọng tâm. Trong kinh doanh làm hài lòng khách hàng là việc làm tiên quyết, bởi nếu khách hàng không hài lòng, họ không chỉ bỏ đi mà còn có thể gây ảnh hưởng đến cơ hội kinh doanh trong tương lai từ những chia sẻ về trải nghiệm và chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cho những người khác.
Càng khiến khách hàng hài lòng, doanh nghiệp càng được khách hàng yêu thích, sử dụng sản phẩm và giới thiệu cho bạn bè nhiều hơn về thương hiệu của doanh nghiệp. Tổng giám đốc Maritime Bank, ông Huỳnh Bửu Quang từng chia sẻ nếu chỉ dựa vào các sản phẩm thì khó để tạo sự khác biệt do tốc độ “copy” sản phẩm trên thị trường là rất nhanh, do đó, chú trọng “mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng” chính là chiến lược để phát triển và tạo sự khác biệt.
Có hai ví dụ, một thất bại và một thành công và cả hai đều là những công ty làm trong ngành dịch vụ.
Trước hết đó là ví dụ về công ty vô cùng thành công với tư duy chiến lược xoay quanh khách hàng (WOW philosophy), Zappos.
Dịch vụ mà Zappos cung cấp đơn giản là bán hàng, ban đầu là giày dép, qua điện thoại. Tuy nhiên, CEO và các quản lý tại Zappos đã biến nó thành một thương hiệu lớn về dịch vụ khách hàng, thậm chí Zappos đã sở hữu cả hai từ khoá văn hoá phục vụ khách hàng (customer centric culture) và chiến lược xoay quanh dịch vụ khách hàng (customer service strategy) trên Google search.
Làm sao để thoả mãn khách hàng tốt nhất có thể, để khách hàng yêu thích, trung thành với thương hiệu và sản phẩm, để thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm trong lần kế tiếp, và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè
Chính sự tương đồng trong tư duy chiến lược xoay quanh khách hàng, trong văn hoá doanh nghiệp coi trọng khách hàng đã khiến Amazon quyết định mua lại Zappos với giá hơn 1 tỷ USD. Điều này khiến Zappos thành công ty khởi nghiệp 10 năm (1999-2009) có giá tỷ đô sau thương vụ.
Ví dụ thứ hai đó là Aroma Resort, một resort 4 sao ở Mũi Né vừa trải qua một cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất từ trước tới nay trong ngành khách sạn, nghỉ dưỡng cao cấp tại Việt Nam. Toàn cảnh cuộc khủng hoảng có thể được tìm thấy tại đây. Liệu Aroma có vượt qua được sự cố lần này khi hậu quả của cuộc khủng hoảng về chất lượng dịch vụ khách hàng, trải nghiệm khách hàng sau sự cố Khoa Pug được đánh giá là vô cùng tồi tệ? Hàng nghìn đánh giá 1 sao cho Aroma vẫn chưa làm thoả mãn cộng đồng mạng, những khách sạn có tên na ná Aroma cũng bị vạ lây. Sau đây là một số đánh giá:
“Thái độ của lễ tân quá tệ. Đây là bài học đắt giá cho resort này. Hãy cải thiện con người, quản lý và chất lượng dịch vụ nếu bạn không muốn tất cả mọi người quay lưng”
“Họ nên xin lỗi tất cả khách hàng vì thái độ ngu ngốc đó, và nên chuyên nghiệp hơn khi phục vụ. Không ai trả tiền để được phục vụ như vậy cả. Nếu có thể, tôi sẽ đánh giá 0 sao, họ không xứng đáng dù chỉ 1 sao.”
Có nhiều bài học cho các doanh nghiệp rút ra từ sự vụ của Aroma, một trong số đó là bài học đắt giá về trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Giá như nhân viên Aroma hiểu được 6 tiêu chuẩn về thái độ phục vụ mà khách hàng mong đợi được chỉ ra trong video dưới đây thì mọi chuyện chắc đã khác.
Cuối cùng, đó là ví dụ về một công ty thất bại trong đổi mới dịch vụ để phục vụ thế hệ khách hàng Y và Z, đó là Vinasun – đại diện cho các hãng taxi truyền thống tại Việt Nam.
GRAB là mô hình taxi công nghệ dựa trên việc kết nối người có xe và người có nhu cầu vận chuyển. Tuy nhiên, chìa khoá thành công mà GRAB sở hữu lại không phải là công nghệ, bởi công nghệ đó có thể dễ dàng được copy và cải thiện tốt hơn. Điều làm nên thành công vang dội của GRAB trong thời gian qua chính là chiến lược xoay quanh khách hàng của họ. Khách hàng hài lòng hơn với những tiến bộ mà Grab mang lại: Giá rẻ và minh bạch hơn, phục vụ lịch sự và tận tình hơn. Nếu là một khách hàng, bạn sẽ chọn ai?
Đúng vậy! Khách hàng có thể sa thải bạn ngay lập tức nếu họ không hài lòng.
GRAB đã dành phần lớn thời gian nghiên cứu khách hàng địa phương, từ hành vi, thói quen, sở thích và mức độ chấp nhận thay đổi, vv.. rất lâu từ trước khi xâm nhập thị trường. Một khi đã xác định rõ đối tượng sẵn sàng với dịch vụ/ trải nghiệm mới, GRAB đã xuất quân và đánh nhanh thắng gọn trong vòng 2 năm, khiến các hãng taxi truyền thống với bộ máy cồng kềnh chậm đổi mới không kịp trở tay. Trong những năm đầu GRAB sẵn sàng chịu khoản lỗ khổng lồ bằng cách gửi các mã giảm giá thường xuyên, liên tục để tạo thói quen gọi taxi qua app và xây dựng tập khách hàng thân thiết khổng lồ.
Như vậy, trong cuộc cạnh tranh với GRAB – kẻ khiêu chiến, tay chơi mới từ nước ngoài nhưng rất am hiểu khách hàng địa phương và nắm rõ công nghệ đổi mới, Vinasun đã cho thấy sự hụt hơi, sự thiếu chuẩn bị và yếu thế dù từng là ông hoàng ở địa vị của kẻ chiếm lĩnh thế trận từ trước. Vinasun đã duy trì chiến lược, tư duy, mô hình taxi kiểu cũ phục vụ nhu cầu của khách hàng, mặc dù biết trên thế giới sự hiện diện của taxi công nghệ như UBER đã nhanh chóng tạo lập thế trận và o bế các hãng taxi truyền thống.
Chiến lược xoay quanh khách hàng và đổi mới ý nói cách làm xuyên suốt bao trùm lên toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, với nội dung xoay quanh trải nghiệm và chất lượng dịch vụ khách hàng. Với chiến lược đó, doanh nghiệp phải vận dụng sáng tạo, phải tìm cách để luôn cải thiện trải nghiệm và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Mục đích cuối cùng là làm sao để thoả mãn khách hàng tốt nhất có thể, để khách hàng yêu thích, trung thành với thương hiệu và sản phẩm, để thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm trong lần kế tiếp, và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ.
Một nghiên cứu của McKinsey chỉ ra rằng 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng. Tạo cho khách hàng những trải nghiệm thú vị từ những điểm chạm (touch-point).
Đó có thể là thái độ thân thiện, chu đáo của các nhân viên tiếp xúc khách hàng, là ấn tượng về không gian nơi sản phẩm và dịch vụ được trưng bày hay thực hiện, là cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng, vv. Mỗi lần mà khách hàng tiếp xúc với các điểm chạm của thương hiệu là một cơ hội mà doanh nghiệp có thể tạo thiện cảm và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Theo Harvard Business Review trong “Sự Thật về Trải Nghiệm của Khách hàng”, quản trị trải nghiệm khách hàng tốt sẽ mang lại cho thương hiệu những điều tốt đẹp: mức độ hài lòng của khách hàng cũng như đội ngũ nhân viên, và sự tăng trưởng về doanh thu.
Không ít doanh nghiệp xem dịch vụ khách hàng là một hoạt động tiêu tốn nhiều chi phí và cắt giảm hoạt động này. Thực chất, dịch vụ khách hàng tốt là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược và các biện pháp thực thi phù hợp với trọng tâm xoay quanh khách hàng.
choose us as Partner
Một vài ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt như: Sửa chữa, bảo hành những sản phẩm hư hỏng, vận hành không như mong đợi; Giao nhận hàng miễn phí trong phạm vi nội thành; Đổi trả hàng đã mua nhưng không vừa ý trong vòng 30 ngày; Hotline tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng, vv.
Hãy xây dựng văn hoá doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, tạo môi trường làm việc khuyến khích tinh thần làm việc đối với nhân viên.
Ngoài việc triển khai, đổi mới và sáng tạo các sáng kiến về dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng khâu tuyển dụng, đào tạo nhân viên có thiên hướng chăm sóc khách hàng tốt. Ví dụ như đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng phải biết cách lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng. Hãy trang bị cho nhân viên nhận thức, kỹ năng và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm để nhân viên luôn phục vụ khách hàng với thái độ tích cực và sự ân cần, thân thiện.
Thêm vào đó, doanh nghiệp nên xây dựng bộ quy chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng cho từng hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như áp dụng công nghệ, các phần mềm mới như CRM (quản lý quan hệ khách hàng) để đảm bảo chất lượng dịch vụ được đo lường, theo dõi và thực hiện một cách nhất quán. Ví dụ CRM giúp hỗ trợ cho thông tin được thông suốt giữa các phòng ban, bất kì thông tin liên quan đến một khách hàng từ khâu mua hàng đến yêu cầu bảo hành, đổi trả đều được chia sẻ trong nội bộ, hạn chế việc thông tin bị kẹt ở một bộ phận gây ảnh hưởng đến trải nghiệm cũng như ấn tượng của khách hàng về thương hiệu và doanh nghiệp.
Những khách hàng thân thiện luôn sẵn lòng góp ý, phản hồi về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc yêu cầu được giúp đỡ. Hãy hành động sau khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng.
Có lẽ không ít người trong số những CEO, chủ doanh nghiệp còn giữ lại cách làm cũ của thế kỷ trước. Dù có nhiều cách để phát triển doanh nghiệp, song riêng với ngành dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phải là cơ sở tiền đề bất di bất dịch. Chiến lược xoay quanh khách hàng này đặc biệt đúng nhất là trong thời đại ngày nay khi trải nghiệm khách hàng đang lên ngôi.
Nguồn tham khảo:
Lesson on customer obsessions from Amazon and Jeff Bezos: https://www.linkedin.com/pulse/lessons-customer-obsession-from-amazon-jeff-bezos-quinton-pienaar/
[post-views]
Nga Nguyen is Brand & Marketing Consulting Director, Marketing Manager of Branding Simple. She is an MBA graduate from Warwick Business School (UK).
New posts from our blog sent directly to your inbox. What a sweet deal.
|
Newsletter
|
By signing up you agree to our Privacy Policy. You can opt out anytime.
Listen better – Research harder – Work smarter
We put clients’ benefit first
12 Khuat Duy Tien, Thanh Xuan, Hanoi
info@brandingsimple.vn
© Copyright Branding Simple 2019 | Privacy Policy
